Management : mon collègue a fait une erreur
Mon collaborateur a fait une erreur au cours de l’année dans sa relation client. J’ai fait un feed-back et cela ne s’est pas reproduit. Je dois évaluer mon collaborateur en fin d’année. Comment concrètement exercer le droit à l’erreur dans cette évaluation ?
Si l'erreur fait partie de l'apprentissage, comment en prendre compte au moment de l'évaluation de mon collaborateur ?
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La situation : Mon collaborateur a fait une erreur au cours de l’année dans sa relation client. J’ai fait un feed-back et cela ne s’est pas reproduit. Je dois évaluer mon collaborateur en fin d’année. Comment concrètement exercer le droit à l’erreur dans cette évaluation ?
Avant de vous donner quelques conseils, voici une anecdote vécue : un collaborateur va voir son boss en s'étonnant que celui-ci n'ait pas viré un autre collègue, ayant fait une énorme erreur. Sa réponse : "Ce serait complètement stupide de ma part, d’une, il a appris et ne refera pas cette erreur, et de deux, si je le vire je perds une partie de l’expérience acquise et recommence à 0”.
Rester factuel
L'évaluation annuelle reste un exercice périlleux, il s'agit d'évaluer une performance sur une période longue sur laquelle on a tendance à ne se souvenir que des "incidents" et des "anormalités". Revenez sur ce point précis en étant le plus objectif possible et en relatant les faits tels qu'ils se sont déroulés.
Mesurer l'impact
L'un des quelques avantages de l'évaluation annuelle est qu'elle permet de revenir à froid sur des situations ayant été problématiques. Sur le moment, on a une tendance à réagir sans forcément le recul nécessaire. Prenez quelques minutes pour quantifier l'effet qu'a eu ce problème sur la relation client dans sa globalité.
Souligner la correction
Pensez enfin à revenir sur la réactivité de votre collègue, sur la capacité de l'équipe à corriger le tir. C'est sans doute l'un des apprentissages les plus intéressants de ce type de situations : constater l'implication de chacun.e et la propension de l'équipe à s'entre-aider. N'oubliez pas de partager cette expérience ensemble au delà du cadre de l'évaluation individuelle de votre collègue.
Conclusion
Demandez à votre collègue de préparer un rapide mémo en 10 minutes max. sur l'expérience vécue en mentionnant :
- les faits,
- les actions correctives,
- les apprentissages,
- les choses que vous feriez aujourd'hui différemment.
Pour finir, voici quelques autres défis à explorer dans le même thème :
- Annoncer à un collègue qu'il n'aura pas d'augmentation
- Organiser la période d'évaluation dans mon équipe
- Recadrer un collègue
