AFAM #49 - La reconnaissance pour casser les silos

Cette semaine :

🌾 Au moulin : La reconnaissance pour casser les silos

🔥 Au four : Montrer à son équipe qu'elle a de l'impact

🍪 À emporter : 3 pépites à partager entre collègues

Sans plus attendre, c’est parti !

La reconnaissance pour casser les silos

Je supervise une équipe de commerciaux dans une boîte de développement logiciel.

Ils se plaignaient de devoir contacter les développeurs pour avoir les réponses aux questions que les clients leur posaient. Les développeurs se plaignaient d’être interrompus dans leur travail.

Nous avons donc mis en place un système de communication asynchrone pour :
- éviter d’interrompre les développeurs
- garder une trace écrite des réponses à disposition des commerciaux

Malgré cela, personne n’utilise cette solution et mes commerciaux sont encore plus tendus qu’avant.

Je ne sais plus comment m’y prendre, comment y voir plus clair ?

Pour démêler ce problème, nous n’allons pas envisager les choses du point de vue des commerciaux. Il faut prendre du recul, et voir les interactions en jeu entre les clients, les commerciaux et les développeurs.

Ce n'est pas de votre faute, et vos actions n’y feront rien si vous ne lisez pas entre les lignes.

Pour lire entre les lignes, ayez en tête que, quand on parle de communication, il faut distinguer :

• le contenu = ce qui est dit, verbalement
• la relation = ce qui se joue au niveau non-verbal, dans l’interaction entre les personnes

Pour illustrer ces deux aspects, reprenons la situation de base.

Au niveau du contenu

Au départ, un commercial est en appel avec un client qui pose une question technique. N’ayant pas la réponse, il promet au client qu’il va creuser le sujet et revenir vers lui.

Il contacte alors un développeur pour demander un renseignement. Ce dernier lui fait bien comprendre qu’il est dérangé ; le commercial s’excuse mais insiste et obtient sa réponse.

Le commercial rappelle le client, qui est satisfait de sa réactivité et de son implication.

Les développeurs se plaignent d’être dérangés par les commerciaux ; les commerciaux se plaignent de perdre la face devant les clients et de devoir aller à la pêche à l’information.

Au niveau de la relation

C'est là qu'il faut voir les choses au-delà de ce qui est devant nos yeux.

Les développeurs sont en position de supériorité face aux commerciaux, car ils détiennent des informations convoitées.

Les commerciaux ont l’air aux petits soins pour les clients, et sont reconnus comme tels.

Si on se cantonne aux plaintes, on reste au niveau du contenu, et on ne voit pas qu’au niveau de la relation, tout le monde y gagne (client, commerciaux et développeurs).

En réalité, sans que personne ne s'en rende compte, un "jeu" s'est mis en place.

À quel jeu jouez-vous ?

Pour décrire ce genre de situation, certains spécialistes parlent de “jeux” de communication.

Il y a des règles et tout le monde peut gagner quelque chose, en l'occurrence : de la reconnaissance (notez qu'il existe deux autres gains : la liberté et la sécurité).

Les développeurs sont reconnus par les commerciaux pour leur savoir ; les commerciaux sont reconnus par les clients pour leur dévouement.

Maintenant, vous voyez mieux pourquoi la solution proposée est en réalité le problème.

Avec le nouveau système, les développeurs perdent leur statut d'expert sur les commerciaux. Et les commerciaux craignent de perdre leur valeur ajoutée si le système permet à terme un lien direct entre client et développeur.

Ce n’est donc ni la faute des commerciaux, ni la faute des développeurs. Tout le monde est pris dans un “jeu” de reconnaissance qui les dépasse, qui s'auto-alimente, et qui empêche l’adoption d’une solution objectivement plus efficace.

Comment modifier ce schéma ?

Déjà, nous avons tous des jeux de communication avec les autres. Ce n’est pas un mal en soi. C’est seulement quand ils sont un obstacle au développement qu’il faut y remédier.

D’abord, sans prise de conscience, impossible de faire bouger les choses. Chacun doit réaliser dans quelle mesure il entretient la situation et les bénéfices qu’il en tire.

Ensuite, il faut réfléchir, ensemble, à une nouvelle manière souhaitable de fonctionner. N’y a-t-il pas d’autres façons plus constructives d’être reconnu dans son travail ?

Enfin, créez de nouvelles habitudes de comportement et incarnez-les au quotidien. Mettre en place des rituels d’équipe permet d’ancrer les bonnes pratiques sur la durée.

Si vous voulez développer la reconnaissance dans votre équipe, on a créé une box à partager spécialement sur le sujet !

Montrer à son équipe qu'elle a de l'impact

La motivation au travail vient souvent d'un sentiment d'appartenance, une sensation de contribuer à un effort collectif pour construire quelque chose d'important. Comment démontrer concrètement que les efforts de son équipe aident l'organisation ?

La situation :

Les membres de mon équipe me disent ne pas comprendre les effets de leur travail sur l'organisation. Comment leur expliquer qu'ils sont importants ?

Voici 4 leviers pour stimuler vos collègues.

Identifier les points de tension

Commencez par interroger vos collègues pour creuser le sujet. Faites-le individuellement pour éviter le refus de groupe face à une difficulté. Il s’agit d’écouter pour comprendre ce qui personnellement les gêne. Ce point peut être effectué par écrit (email, chat) pour permettre une prise de recul ou de visu si votre collègue a les idées claires.

Rappeler la vision

Sur la base de ces retours, prenez un moment avec votre équipe, lors d’un point hebdomadaire, pour rappeler la vision et son alignement avec vos actions du quotidien. Si certains points de friction remontés sortent de cet alignement, proposez à vos collègues de travailler ensemble à leur suppression.

Remettre à plat les objectifs

Ce travail sur l’alignement entre la vision, la stratégie et les priorités de chaque membre est déterminant pour le bon fonctionnement de l’équipe. Profitez d’un début de période (année, trimestre, mois) pour définir ensemble votre feuille de route, alignez l’apport de chacun et visualisez votre progression chaque semaine.

Rythmer les échanges

Ce type de frustration apparaît souvent lorsque les échanges ne sont pas réguliers, souvent pour de bonnes raisons (deadlines serrées, rendez-vous clients, beaucoup d’interactions sur les projets…). Offrez-vous régulièrement un moment pour faire redescendre la pression, rappeler et célébrer les étapes franchies dans la bonne direction.

Conclusion

Ce travail de réassurance est sans doute à intensifier durant les moments un peu plus compliqués de crise ou de changement important.

Pour en savoir plus, découvrez comment Doctolib fixe et suit les objectifs de leurs équipes dans notre interview exclusive :

• Pour creuser le sujet des "jeux managériaux", voici une fiche de lecture détaillée.
• Être flexible face au changement, une compétence de plus en plus valorisée.
• La meilleure manière de naviguer dans l'incertitude ? Se former en continu.

C'est tout pour cette semaine !

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À la semaine prochaine !

Baptiste.