Pourquoi les conversations difficiles sont-elles... difficiles ? Qu'est-ce qui nous donne envie de les éviter ? Pourquoi a-t-on autant de mal à les gérer ?

Tant de questions qui empêchent les managers de dormir la veille d'un échange crucial avec un collègue.

Chez Teambakery, ce mois de novembre sera dédié à ces discussions brûlantes.

Les conversations difficiles, ce sont toutes ces discussions sur des sujets qu'on se passerait bien d'aborder, le plus souvent par peur des conséquences.

Pourtant, ces moments recèlent des opportunités cachées :

• résoudre un problème sous un jour nouveau
• déclencher un changement constructif
• améliorer la collaboration
• mieux se comprendre

Selon le livre Comment mener les discussions difficiles (Stone, Patton & Heen), derrière chaque conversation difficile se cachent 3 discussions plus profondes : sur les faits, sur les émotions, et sur l'identité.

Chacune comporte un certain risque d'erreurs classiques.

Pour mieux comprendre les enjeux derrière ces moments compliqués, nous allons détailler aujourd'hui les 3 faces cachées des discussions difficiles.

1) Les faits

Erreur 1 : Confondre faits et interprétations

Quand on relate des faits, on a trop souvent tendance à croire que son point de vue est objectif et qu'on a raison. On peut être d'accord sur les faits bruts, mais on diverge sur leur interprétation et leur sens.

Faire preuve de curiosité sur le point de vue de l'autre et sur ce qu'il considère important permet d'engager la discussion dans une direction plus ouverte et constructive.

Erreur 2 : Se tromper sur les intentions

On a souvent confiance en nos jugements sur les intentions des autres.

Pourtant, nos émotions influencent ces jugements qu'on croit rationnels.

D'ailleurs, un de nos biais classiques consiste, par défaut, à supposer le meilleur de soi et le pire des autres.

Une erreur liée à ce point, c'est de croire qu'expliquer nos intentions suffit à convaincre l'autre personne de leur bienfondé.

Voir midi à sa porte, autrement dit.

Erreur 3 : Chercher un fautif

La réalité est rarement blanche ou noire. Chacun contribue à sa manière à la conversation difficile qui est en train de se passer.

Cela ne veut pas pour autant dire que tout est de notre faute.

Simplement, reconnaître sa part de responsabilité permet d'éviter que l'autre se mette sur la défensive, et d'avoir une discussion plus engageante.

2) Les émotions

Les conversations difficiles sont difficiles parce qu'elles sont chargées d'émotion.

L'erreur : présenter le problème comme purement rationnel, en ignorant son contenu émotionnel.

Souvent, on pense qu'exprimer ses émotions est risqué.

Une solution peut être, en amont, d'identifier et comprendre les émotions en jeu chez nous, de les accepter et d'être capable de les partager de façon claire.

3) L'identité

Certaines discussions sont difficiles car elles mettent en jeu ou menacent qui nous sommes : notre sentiment d'identité.

À ce moment, à un niveau plus profond, nos compétences ou le fait d'être quelqu'un de bien peut être remis en question.

Penser son identité en mode "tout-ou-rien" peut rendre notre identité davantage sujette à des crises.

Pourtant, nous sommes des êtres complexes aux motivations multiples. Nous faisons de notre mieux.

Parfois, c'est ce point qui fait qu'une discussion possède un potentiel émotionnel aussi fort. L'important est de ne pas oublier que l'opinion des autres ne nous définit pas en tant que personne.

Conclusion

Les enjeux derrière les conversations difficiles vont au delà des simples faits et du problème à résoudre. Les composantes émotionnelles et identitaires jouent un rôle important dans ces moments cruciaux.

Prendre conscience de ces enjeux doit nous inciter à nous poser les bonnes questions pour mieux nous connaître nous-même et anticiper nos réactions.

Pour bien gérer les conversations difficiles, il existe de nombreuses astuces qu'on vous partagera dans les prochaines éditions.

Les conversations difficiles ne sont pas difficiles pour rien : elles sont un enjeu réel pour les animaux sociaux que nous sommes.

La clé réside dans la préparation et la bienveillance envers soi-même.

C'est tout pour cette semaine !

Quand ça sera le bon moment, voici 3 façons dont on peut vous aider :

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À la semaine prochaine !

Baptiste.