12 facteurs qui influencent nos feedbacks sans le savoir - AFAM #82
En 2019, Novartis a commissionné le Center for Evidence Based Management (CEBMa) pour réaliser un état des lieux des études sur le feedback.
Il est commun de penser que la performance des équipes augmente quand les employés :
- ont conscience de l'impact de leur travail
- reçoivent fréquemment du feedback de qualité
- sont reconnus et récompensés pour leur contribution
Mais qu'en disent les études qui se sont penchées sur le sujet ? La corrélation entre feedback et performance est-elle nette ? Ou d'autres facteurs entrent-ils en jeu ?
Globalement, on observe un lien clair entre le feedback et l'amélioration des performances des équipes (Kluger & Denisi, 1996).
Mais on remarque aussi une grande variabilité au niveau de l'efficacité du feedback, ce qui laisse penser que d'autres facteurs viennent moduler son effet sur les performances.
Aujourd'hui, nous allons voir 12 facteurs qui influencent l'effet de vos feedbacks sur les performances de votre équipe.
Les 12 facteurs qui influencent l'efficacité de nos feedbacks
1 - La façon dont le feedback est reçu importe plus que le feedback lui-même
Kluger & Denisi, 1996 ; Smither et al., 2005
Dans 2/3 des cas, les feedbacks influencent positivement les performances. Mais que se passe-t-il dans le 1/3 restant ?
Face à un feedback négatif, on peut réagir de plusieurs façons :
- accepter le feedback et mettre en place des actions pour s'améliorer
- rejeter le feedback, ressentir de la colère ou de la déception, et se désengager de ses tâches
Ce dernier cas est fréquent quand le feedback menace l'estime de soi du collaborateur.
Une solution : exprimer des émotions positives après avoir reçu le feedback, en envisageant par exemple des pistes concrètes pour s'améliorer.
2 - Le rôle de la personnalité dans la sensibilité au feedback
Certains traits de personnalité jouent dans la réception du feedback, et donc son utilisation pour améliorer ses performances :
- estime de soi et sentiment de contrôle
- tendance à avoir des pensées intrusives négatives
- sentiment de compétitivité
- altruisme
- ouverture au feedback
3 - Efficacité du feedback et type de tâche
Van Dijk, 2011
Quand on distingue les "tâches de promotion" (créativité) et les "tâches de prévention" (vigilance et attention au détail), on remarque que :
- le feedback positif sur les tâches de promotion augmente la motivation et les performances
- le feedback positif sur les tâches de prévention diminue la motivation et les performances
4 - Efficacité du feedback et type d'objectif
Harkin, 2016 ; Winters & Latham, 1996 ; Brown & Latham, 2002 ; Latham & Brown, 2006 ; Porter & Latham, 2013
La fixation d'objectifs augmente les performances quand on les combine avec des feedbacks ou reporting réguliers, en particulier quand les résultats sont publics.
Attention toutefois à distinguer objectifs d'apprentissage et objectifs de performance.
Quand il faut acquérir de nouvelles connaissances ou compétences pour réaliser une tâche, se focaliser sur le processus d'apprentissage est plus efficace que de se focaliser sur les résultats en termes de performance.
5 - Efficacité du feedback et sentiment de justice
Colquitt et al., 2013
Un feedback juste a plusieurs caractéristiques :
- le processus de prise de décision doit être perçu comme juste
- le processus doit être cohérent, précis, exempt de biais et ouvert à la discussion
6 - Efficacité du feedback et précision des informations
Raemdonck, 2013 ; Casas-Arke, 2017 ; Johnson, 2015
Plus les informations partagées sont élaborées, détaillées et spécifiques, plus les performances augmentent suite au feedback.
Un feedback portant sur une tâche précise est donc plus efficace qu'un feedback "général".
7 - L'importance de la personne qui donne le feedback
Steelman & Rutkowski, 2004
L'effet d'un feedback (notamment négatif) dépend de la personne qui le donne.
Les employés sont plus enclins à l'entendre et à agir si la crédibilité du manager est élevée.
8 - Feedback négatif et sentiment de justice
Hattie, 2009
Le feedback négatif influence négativement le sentiment de justice, alors qu'un feedback positif augmente le sentiment de justice et les performances en général.
Autrement dit, il est plus efficace d'encourager les comportements positifs que de réprimer les comportements négatifs.
9 - Impact du feedback sur l'estime de soi
Hattie, 2009
Un feedback qui menace l'estime de soi est moins efficace.
Autrement dit, éviter les "punitions" permet d'augmenter l'attention au détail et la qualité des actions menées suite à un feedback.
10 - Mauvaise perception des feedbacks qu'on donne
Les managers surestiment la précision avec laquelle leurs feedbacks sont compris par leurs collègues, en particulier les feedback négatifs.
11 - L'impact du langage employé
Par exemple, pour faire un feedback sur des performances trop faibles, il vaut mieux employer un langage "causal" ("Ta performance est trop faible parce que...").
Dans ce cas-là, on observe une amélioration significative des performances (vs un faible emploi de langage causal).
12 - Travailler la fréquence des feedbacks
Casas-Arke, 2017
Augmenter la fréquence des feedbacks n'augmente pas toujours les performances.
Les performances sont optimales quand les employés reçoivent du feedback plus détaillé, mais moins fréquemment (mensuellement dans l'étude).
Conclusion
Toutes ces études montrent que les feedbacks restent essentiels pour améliorer la performance des équipes.
Attention toutefois à ne pas prendre les feedbacks pour argent comptant : une multitude de facteurs entrent en jeu.
Sans y faire attention, même le feedback le mieux intentionné peut tomber à l'eau !
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À la semaine prochaine !
Baptiste